Digital henvendelsesformular for Kunde B
Fra fem indgange til én digital formular på 4 uger
Kunden og udfordringen
Kunde B er en ejendomsadministrations virksomhed, der administrerer omkring 150 lejemål med et mindre team. Hver dag modtager virksomheden en lang række henvendelser fra lejere om alt fra reparationer og vedligeholdelse til skader og spørgsmål om betaling.
Tidligere kunne lejerne kontakte Kunde B på mange forskellige måder, via mail, telefon, SMS eller en PDF-blanket fra hjemmesiden. Det betød, at henvendelserne kom ind gennem flere forskellige kanaler og ofte manglede helt basale oplysninger. Det kunne eksempelvis være, hvilken adresse eller lejlighed, henvendelsen drejede sig om, hvad problemet var, eller hvor akut sagen var.
Administrationen brugte derfor en betydelig mængde tid på at ringe tilbage efter oplysninger, sortere henvendelser og videresende dem til de rette personer.
Samtidig var det vanskeligt at skelne de akutte sager fra de almindelige henvendelser. En vandskade kunne eksempelvis ende i samme indbakke som et spørgsmål om en mindre reparation.
Kunde B havde derfor behov for én samlet indgang til alle henvendelser, hvor de nødvendige oplysninger blev indsamlet fra starten, og hvor sagerne automatisk kunne sendes videre til den rette person.
Løsningen
Vi udviklede og implementerede en digital henvendelsesformular, der samlede alle lejerhenvendelser ét sted og automatiserede en stor del af processen fra den første henvendelse til den rette medarbejder eller leverandør.
Løsningen blev bygget med:
Power Apps: til den digitale formular
Power Automate: til automatisering og fordeling af sager
SharePoint: til central håndtering af sager og data
Teams: til notifikationer og håndtering af relevante sager
Løsningen gjorde det muligt for Kunde B at:
Give alle lejere én samlet digital indgang til henvendelser
Lade lejeren vælge adresse og lejlighed direkte fra en liste
Tilpasse formularen efter typen af henvendelse, så lejeren kun blev bedt om relevante oplysninger
Gøre nødvendige oplysninger obligatoriske, inden en sag kunne sendes
Validere eksempelvis telefonnumre og sikre, at relevante billeder blev vedhæftet ved skader
Oprette en sag og automatisk tildele et sagsnummer
Sende akutte skader direkte til viceværten via Teams
Sende reparationssager videre til de relevante håndværkere
Sende betalingsrelaterede spørgsmål direkte til bogholderiet
Give lejeren en automatisk kvittering med sagsnummer
Dermed blev en stor del af den manuelle sortering fjernet. Formularen indsamler og validerer oplysningerne, opretter sagen og sørger for, at den kommer videre til den rette person.
4 uger fra første møde til løsningen var i drift
Projektet blev gennemført på blot 4 uger fra første møde med Kunde B til løsningen var fuldt implementeret og klar til brug.
Vi tog udgangspunkt i den eksisterende proces og samlede de mange forskellige indgange til én digital løsning.
Samtidig blev der bygget automatiske flows, som sikrer, at de enkelte sager behandles forskelligt afhængigt af deres type og alvorlighed. Det betød, at Kunde B hurtigt kunne gå fra en fragmenteret proces med mange manuelle arbejdsgange til en samlet og automatiseret håndtering af lejerhenvendelser.
Resultatet
Efter implementeringen fik Kunde B en langt mere struktureret og effektiv måde at håndtere lejerhenvendelser på.
Alle henvendelser kommer nu ind gennem den samme digitale indgang, og formularen sikrer, at de nødvendige oplysninger er på plads, før sagen bliver sendt videre.
Det gav blandt andet:
Én indgang – alle henvendelser kommer ind samme sted
Klar fra start – nødvendige oplysninger indsamles, inden sagen oprettes
Automatisk fordeling – sagen sendes direkte til den rette person eller funktion
Hurtigere håndtering af akutte sager – eksempelvis vandskader sendes direkte til viceværten
Mindre manuel koordinering – administrationen bruger mindre tid på at sortere og videresende
Sagsnummer til lejeren – alle får en kvittering med det samme
Bedre overblik – Kunde B kan se, hvor mange sager der er åbne, og hvor de befinder sig i processen
Den nye løsning betyder samtidig, at administrationen kan bruge mindre tid på at sortere henvendelser og indhente manglende information og mere tid på faktisk at løse sagerne. For lejeren skaber løsningen også større tryghed. Henvendelsen bliver registreret med det samme, lejeren modtager et sagsnummer, og akutte problemer bliver automatisk sendt videre til den rette person.